Premier prix de la surprise: Toyota en passe de devenir leader mondial des ventes (la débandade en Formule 1 n’a pas l’air d’avoir une influence sur son image, CQFD).
Premier prix de l’écologie: Toyota leader mondial du courage technologique (hybride) et des ventes depuis la première Prius de 1995.
Premier prix des bénéfices: Toyota avec chaque année autour des 10Mds (je ne parle pas de rentabilité, qui de toute façon n’est pas loin d’être excellente vu la taille de l’entreprise)
… et enfin:
Premier prix de la satisfaction client (aux USA): Toyota 1er, Lexus 2ème, Scion 5ème. Une étude qui est basée sur 82.274 acheteurs d’un véhicule neuf en remplacement d’un autre acheté également neuf.
Cette étude de JD Power, le type d’étude que je conteste pour son manque de transparence et son faible échantillonnage (en clair, peu rigoureuse), valide quand même certaines intuitions ou conclusions basées sur l’expérience de chacun. Toyota est en croissance permanente donc sous-entend de bons produits (c’est à dire offre répondant à un besoin et non aux rêves de geek), de bons retours de « bouche à oreilles », une satisfaction d’utilisateur et surtout une thésaurisation de clientèle séduite. A défaut d’emploi à vie, marque auto d’une vie?
De plus, malgré des résultats en F1 très moyens, une nouvelle usine qui s’implante dans un pays cible fait bon effet sur le long terme et permet de communiquer sur un plus large panel que celui des accrocs de sport. Or Toyota n’arrête pas d’en créer sinon d’en reprendre (voir la reprise d’une usine Subaru aux USA pour produire des Prius)
De plus, les inévitables retours au garage (dont récemment pour le RX), ont l’air d’être moins assassins pour la marque que pour d’autres. Il faudrait étudier la gestion de ces rappels: qualité des courriers, de la prise en charge, facilité de planning, respect des délais, taux de satisfaction, geste commercial mais également, qualité d’écoute du réseau vis à vis de ses clients (cela crédibiliserait une étude comme celle de JD Power). Et puis, avoir une politique client de qualité sur du long terme et non pas au gré des valses de remplacements des PDG ou directeurs commerciaux: progressivité et continuité (l’esprit du « Kaïzen »). C’est ce que l’on semble ressentir (rien de scientifique non plus dans mes propos) des commentaires de propriétaires mais qui vont dans le sens des résultats des ventes.
Pour les résultats: voir le tableau.
On ne sait pas si pour telle ou telle marque il y a eu 10 ou 10000 clients interrogés; de plus un propriétaire de Porsche (Ferrari, Bentley…) est plus enclin à changer de marques pour suivre la mode ou ses goûts du moment que le commun des mortels qui cherche avant tout un véhicule adapté au crédit maxi qu’il peut décrocher à sa banque.
Nota: pas de françaises dans le classement car elles ne sont pas distribuées aux USA.
Source JD Power.
