Si les ventes de Toyota baissent dans le monde, son image conserve une grande forme. Le constructeur japonais vient de recevoir le prix du « Service Clients de l’année » dans la catégorie « Constructeur automobile ».
8 semaines de tests « clients mystères » réalisés par BVA comportant, pour chaque entreprise participante, 100 appels téléphoniques, 49 contacts Internet (44 par emails ou formulaires et 5 réalisés en libre-service) et 11 courriers postaux, ont permis d’établir le palmarès 2010.
Michel Gardel, Président de Toyota France, commente : « La relation avec nos clients fait partie du code génétique de notre marque qui place chaque client au sommet de la pyramide de notre entreprise. Où qu’il soit dans le monde, le client Toyota fait partie de la famille Toyota. Plus qu’un client, il est perçu comme un ambassadeur de notre marque. Cette première place au classement général nous honore tout particulièrement et je souhaite partager cette fierté avec le réseau de concessionnaires Toyota en France qui tisse au quotidien les liens étroits que nous avons aujourd’hui avec nos ambassadeurs. »
Toyota a déjà également été plébiscité par ses concessionnaires dans une autre étude.
Avis remporte le classement « Location de véhicules », ALD Automotive gagne le prix « Location longue durée automobile » et Total est choisi en « Service aux automobilistes ».
Tous les lauréats ont répondu avec succès aux huit grands principes de base de l’Élection du Service Client de l’Année 2010 : reconnaissance et visibilité des canaux de communication les plus courants, accessibilité et réactivité, réceptivité, objectivité, responsabilité, personnalisation de l’appel, proactivité et convivialité des échanges.
Dans 85 % des cas, les appels sont traités en moins de 60 secondes, 89 % des e-mails sont répondus en moins de 2 jours ouvrés et 66 % des courriers sont répondus en moins de 10 jours ouvrés. Le ton, comme la qualité du contact sont jugés bons dans plus de 97 % des cas, selon le communiqué publié par Viséo Conseil qui a mené cette étude.
