Les concessionnaires américains vivent dans la hantise des enquêtes de satisfaction. Les résultats sont compilés et le concédant peut prendre des sanctions contre un établissement mal noté. Chaque acheteur de voiture est invité à remplir un questionnaire après la remise des clefs. Chez South Coast Subaru, ils n’hésitaient pas à corriger les appréciations !
Début 2013, ce concessionnaire de Costa Mesa reçoit les résultats et ils sont très mauvais. En conséquence, Subaru of America leur donne un avertissement. Si en 2014, le taux de satisfaction de la clientèle ne s’améliore pas, South Coast Subaru perdra l’enseigne.
Normalement, les clients remplissent le questionnaire chez eux et ils l’envoient directement au constructeur, par mail.
South Coast Subaru trouvent la parade : il met son propre mail au bout du questionnaire. Comme ça, il peut les intercepter. Ensuite, des employés sont chargés de modifier les réponses les plus mauvaises. Ils le font depuis l’ordinateur de South Coast Acura (attenant à South Coast Subaru et appartenant au même propriétaire.) Puis les questionnaires « corrigés » sont expédiés à Subaru of America.
200 documents seraient concernés. En prime, les employés sont chargés de faire cela durant leur pause déjeuner !
Du coup, lors du bilan de 2014, la note de South Coast Subaru est remontée et il peut garder l’enseigne… Mais Subaru of America a un doute lorsqu’il voit que les questionnaires viennent tous de la même adresse IP. Il mène son enquête et découvre le pot-aux-roses.
En conséquence, South Coast Subaru perd malgré tout l’enseigne Subaru.
Crédit photo : Subaru
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