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Les constructeurs ont des faiblesses en relation clientèle

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C’est un problème que beaucoup d’entre-vous connaissent bien. Vous voulez acheter une X… Ou une Y. Avant de vous décider, vous aimeriez avoir une brochure, voir faire un essai. Mais une fois arrivé chez le concessionnaire X, vous êtes mal reçu. Ou bien, on vous fait patienter des heures, tandis que le vendeur fait des courbettes à un client venu a priori après vous… Et souvent, vous repartez en vous promettant d’acheter une Y. Les cabinets BearingPoint et Multi-M/IT ont lancé une étude pour mesurer ce défaut de « relation clientèle ».

En novembre 2009, ils ont lancé 2 500 demandes d’essais ou de catalogues auprès de 19 marques et dans 7 pays (France, Royaume-Uni, Allemagne, Russie, Italie, Espagne et Pays-Bas.)

44% des demandes de brochures n’étaient pas satisfaites au bout d’une semaine. 63% des demandes d’essais restaient sans réponse après 4 jours. Et au bout des 14 jours de durée de l’étude, 45% de l’ensemble des demandes restaient lettre morte.

Parmi les demandes d’essai, le meilleur constructeur avait un taux de réponses de 57% (et on ne parle pas de réponses favorables.) Le plus mauvais avait un taux de réponse de 25%. Les constructeur premium ne faisaient guère mieux.

Ewoud Huig, associé BearingPoint France, déclare: « Il est communément admis que les consommateurs qui réalisent un essai sont nettement plus enclins à acheter le véhicule. En demandant un essai, un consommateur vous indique qu’il est prêt à acheter un véhicule et qu’il est intéressé par l’un de vos produits. Notre étude
démontre pourtant que les marques ne répondent pas convenablement aux attentes de ces clients potentiels. Y remédier demandera du temps et des efforts, mais les marques qui sauront prendre les bonnes mesures en tireront un avantage concurrentiel, d’autant plus que le contexte à venir s‘avère difficile. »

Pour avoir été de l’autre côté de la barrière, c’est plus complexe. Certains constructeurs ont une politique du « laisser conduire tout le monde; dans le lot, il y aura bien de vrais acheteurs… » Mais la plupart vivent dans la hantise du « tour de manège », quitte à faire un filtrage abusif.
L’autre problème, c’est que hors des promotions et des opérations commerciales, les constructeurs se désintéressent des « prospects spontanés ».

Source:
BearingPoint

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