C‘est le moins que l’on puisse lui demander diront certains…. En résonnance avec le plan d’Excellence du boss Ghosn, Philippe Jombart, directeur des Services du Losange, a confirmé les prétentions d’un Renault cherchant à satisfaire les désirs des clients. Cette ambition hédoniste, limite sensuelle, se traduira par un changement de politique envers le médiateur entre le client et la marque, à savoir les concessionnaires. Il faudra bien ça pour parvenir à grimper sur le podium des meilleurs constructeurs en terme de satisfaction de clientèle. C’est d’ailleurs l’objectif pour 2009.
Le plan d’Excellence voulu par Carlos Ghosn a semble t’il cerné les lacunes principales de Renault qui pêche régulièrement par une perception excécrable en relation clientèle et en image de marque.
Le volet "satisfaction client" doit être amélioré et pour cela, la direction des Services a élaboré une liste de 20 points à suivre pour bien cerner les besoins des clients. 10 points pour les commerciaux et 10 pour les mécanos.
Ensuite, l’incitation sera aussi pécuniaire puisque les primes des concessionnaires seront désormais tributaires des résultats des enquêtes internes de satisfaction clientèle au moins autant que des chiffres de ventes.
De quoi redonner le sourire aux vendeurs et rendre sympatiques les mécanos ? C’est l’espoir du patron en tout cas. Des clients aussi.
source: Automotive news via CCFA
